摘 要：青年是未来社区管理和发展的中坚力量，青年成为志愿服务主体加入社区治理，使社区管理在共建共享的基础上增添了共治的新思路，有着十分重大的现实意义。同时，随着时代的发展，日益增长的老龄化需求和传统赡养模式间的矛盾日益加剧，我们需要年轻的血液加入其中，妥善解决因老龄化而造成的各类问题。这事关我国发展的全局问题，关乎着广大人民群众的切身利益。
关键词：青年志愿者；虚拟养老院；建设
一、引言
社区居家养老服务与智能化信息技术相结合的虚拟养老院于2007年诞生，历经了十几年的发展试点，在虚拟养老院口碑与认可度提升的同时，却也存在地方政府部门大包大揽、对社区投入不够、经营企业热情不足及存在老年数字鸿沟等问题。本文通过分析这些问题，提出青年志愿者参与虚拟养老院建设的策略，同时提出发挥社会主体积极性以及弥合老年人数字鸿沟等优化路径。
二、虚拟养老院在我国的发展现状
（一）虚拟养老院的发展轨迹
2007年10月，江苏省苏州市沧浪区政府首次提出“虚拟养老院”概念。此后，全国多个地区都进行了虚拟养老院的运行试点工作。2009年，甘肃省兰州市城关区设立西北首家虚拟养老院，截至目前，注册老人达12.12万人，吸纳各类加盟服务企业126家。2012年10月，江苏省张家港市成立虚拟养老院，为全市60周岁以上老人提供生活照料、家政服务、人文关怀、康复理疗等四大类服务。截至2016年底加入人数19 514人，总服务133万人次，服务机构达68家。2018年3月，陕西省西安市首家虚拟养老院在莲湖区启动，短短一年时间注册老人6 212人，提供入户服务1.35万人次，电话敬老慰问服务3.5万余次。
（二）虚拟养老院的发展优势
现代信息技术的系统化管理为虚拟养老院高效的养老咨询服务提供了基础。虚拟养老院可以利用网络运营服务平台，甄选出优质的咨询服务组织，以最快的速度把老年人生活需求信息分配给符合条件的咨询服务工作人员，确保更为快捷准确地提供养老咨询服务。例如，甘肃省兰州市城关区的965885热线信息咨询服务平台可在接到来电后即刻接收服务需求并给服务人员分配任务。在咨询服务结束后，咨询服务对象还可以利用信息平台设置的回访系统进行打分，对服务质量做出评定。江苏省苏州市虚拟养老院仅需要拍摄二维码就可以实现打卡信息录入，而政府机构则可以利用信息网络平台的反馈对业务组织实施监管。
另外，人工智能等技术的运用让虚拟养老院对老年人医疗需求的解决变得更为精确化、智能化，借助语音识别技术，老年人就可实现自身需求。并且，老年人还可以借助智能工具实现与外部世界的联络，比如江苏省张家港市虚拟养老院就利用为老年人配备的智慧腕表收集他们日常的健康情况；苏州市吴江区虚拟养老院利用GPS定位系统、一键呼叫等多种功能为老年人中的重点援助对象提供服务，避免他们遇到健康风险。
（三）青年志愿者参与虚拟养老院建设的重要作用
随着时代的发展，各行各业都在朝着互联网模式迈进，而老年人因为年龄原因已跟不上时代的脚步，此时，紧跟时代发展的年轻人参与虚拟养老院建设就显得尤为重要。现阶段，全面扩大和优化老年人社区管理的服务内容、进一步引导青年志愿者全面深入地投入虚拟养老院的建设具有非常重要的现实意义，要充分调动青年志愿者的积极性和主动性，尤其是优秀青年志愿者，他们具备更高的文化素养及专业能力，能够给虚拟养老院的建设带来更多元化的视野，更好地推动社区的管理创新。另外，参与虚拟养老院建设的过程也是青年志愿者深入接触社会的过程。通过虚拟养老院的构建，他们能够有效锻炼自己，提高自身的专业素质和技术创新能力。
三、青年志愿者参与虚拟养老院建设的困境
（一）青年志愿者自身存在的问题
在各类社区实践活动中，青年志愿者中很大一部分是来自高校的大学生。他们的专业素质及工作热情都很高，为社区管理带来了新鲜血液和智慧支撑，但不可否认的是他们自身也存在一定的问题。首先，他们缺乏对志愿服务的深入了解，对志愿服务精神的认识不充分，在社区公共服务中主动性不足。其二，青年志愿者服务质量管理工作机制亟待健全。青年志愿者队伍中，高校学生占比巨大，一般来说高校青年志愿者服务工作往往由校团委来实行集中管理，但许多高校团委并未建立一个系统化的服务工作管理机制，在志愿者招聘、培养、考评、奖惩等方面还存在很多问题，导致高校青年志愿者无法长久地坚持志愿服务活动。其三，青年志愿者的服务区域相对来说比较小，且业务方式缺乏创新。在青年志愿者的服务工作流程中，因为受各种条件的影响与约束，青年志愿者能够提供的服务范围较窄，在参加社区公共服务的过程中自身的专业素质很难获得充分的体现，业务内涵也更多地停留在表层，无法切实提高他们的技术水平和服务效果。
（二）社会力量参与不足
由于青年志愿者的工作时间不固定，团队也不稳定，很难实行统一管理，服务质量难以实现大幅度提升。因为志愿者队伍的经常变化，老年人群体容易对志愿者形成不信任等抵触心理，加大了志愿者无服务工作的难度。另一方面，因服务工作总量和种类受限使得加盟商家的送货上门业务利润减少，同时对服务质量的要求较高，所以他们为老年人送货上门和主动提升服务质量的积极性并不高。
（三）老年人数字鸿沟的影响
克服老年人数字鸿沟是顺利开展虚拟养老服务的先决条件，这离不开青年志愿者的帮助。老年人数字鸿沟是指由于受到年龄、学历水平等各种因素的直接影响，老年人对于现代智能科技的不熟悉而造成的认知障碍。因为老年人了解虚拟养老服务的途径受限，所以大部分老年人思维方式比较保守，掌握最新知识、接触最新科技的能力比较薄弱。同时，网络上出现的欺诈事件也使他们不信任互联网。此外，信息供给侧未能为老年人带来更易于使用的智能电子设备。尚未接触过现代网络和智能手机的“40后”“50后”老年人需要青年志愿者的帮助来学习互联网、适应互联网。
四、青年志愿者参与虚拟养老院建设的策略
（一）积极转变青年志愿者的服务理念
在虚拟养老院建设中，青年志愿者是十分关键的社会组织主体，要突出他们的主体意识，培养他们的社会责任感。因此，政府部门或高校要积极发挥引导者的角色，引导广大青年志愿者在参加社会公共服务的过程中主动转变服务理念、全面掌握志愿公共服务技能。对于部分青年志愿者存在功利化的情况，高校教师和志愿者管理组织要借助日常的校内教学活动、义工业务培养工作、社区志愿者业务教育宣传工作等来改变青年志愿者的服务态度。
（二）全面创新和完善志愿者的管理机制
以高校青年志愿者为例，校团委作为青年志愿者的管理主体机构需要全面创新、健全管理机制，依靠科学多元化的管理方式和管理制度来更好地提高管理工作成效、全面优化管理工作方式。同时，校团委还需要进一步提升对青年志愿者的甄选和考评标准，以规范清晰的管理流程来甄选优秀的青年志愿者。在整个管理工作流程中需从加入、退出、考评等几个方面来完善管理机制，使得青年志愿者工作团队保持稳定。另外，面对高校青年总量的日益扩大，在高校团委实施志愿服务管理工作的过程中要优化管理机制，并激励和指导各个志愿服务团队的管理者开展全方位的管理，切实履行其管理职责。
（三）科学优化志愿服务工作
第一，各地的行政部门应将部分社会管理职权转化为社会自主管理，积极与志愿服务机构开展协作，保持有效的信息交流和沟通，主动进行科学的引导和支持，为青年志愿者们创造展示的平台。政府尤其要在社会资金投入方面给予必要的保障，并主动引进社会力量。与此同时，青年志愿者也要进一步优化自己的业务能力，把志愿服务工作和专业素质紧密结合起来，发挥自身的主导作用，帮助虚拟养老院提高自身服务质量、增加知名度，以此吸纳更多的志愿者，形成青年志愿者人才库，在老年人有需要时能够及时得到志愿者的帮助。第二，合理计划、科学调度社区内的志愿者人才库与社区之外的志愿者队伍，运用一些激励措施如办理志愿证明等方式来调动志愿者的积极性。第三，社区中的老年人保健服务站要与虚拟养老院进行充分协作，为老年人建立健康信息档案，开展入户诊断咨询服务，使老年人医疗保健资源得到充分利用。
（四）弥合老年人数字鸿沟
第一，在跨越老年人群体和新智能时代的数字鸿沟的过程中，虚拟养老院运营组织要研发出可以自主识别并响应老年人需要的智能系统，挑选一批优秀青年志愿者，协助老年人跨越数字鸿沟，充分利用公共活动场所面向老年人群体进行智慧产品培训。第二，青年志愿者要主动协助虚拟养老院的运营组织开展“送教上门”等服务项目，为老年人面对面地进行送教服务。同时，除了青年志愿者的努力，智能电子产品的供应端也应该提高终端设备的便利性与适老化，在满足老年人应用习惯的同时保障老年人的信息安全。第三，青年志愿者要呼吁老年人家庭成员间的彼此支持，特别是要协助老年人转变养老观念，建立购买服务与终生学习的新价值观，从而适应互联网飞速发展的时代。
五、结束语
青年志愿者是参与社区管理的主体，唯有积极激励和指导他们充分地投入各类社区实践，才能进一步提升他们的素质，成为基层社会治理的可靠力量，推进社区发展。因此，加强青年志愿者参与虚拟养老院建设研究，采取科学可行的措施进行优化是非常重要的，能够推动养老产业发展，促进养老服务体系完善，使我国的养老问题得以有效改善。
（文 / 范如意 赵婉）
（作者简介：范如意，南京工业大学浦江学院，硕士研究生，讲师，研究方向：智慧养老；赵婉，南京工业大学浦江学院，硕士研究生，助理研究员，研究方向：员工关系、档案管理。）
参考文献
[1]杜孝珍,孙婧娜.我国虚拟养老院发展的优势、风险及路径[J].上海行政学院学报,2020,21(04):74-85.
[2]江月.多元主体参与虚拟养老院建设的研究——以苏州居家乐虚拟养老院为例[J].社会与公益,2021，12(03):77-79;83.
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