摘 要：本文基于PDCA模式，按照“计划——立项决策阶段、实施——项目实施阶段、检查——效果评审阶段、处理——结果运用阶段”的思路构建政府购买公共服务全过程质量保障机制，全过程四个阶段相互联系、有序推进，保障政府购买公共服务质量的持续提升。
关键词：政府购买；公共服务；PDCA；质量保障
一、引言
目前，我国普遍存在着公共服务供给总量不足、供给分布不均、公共服务质量水平不高等问题。政府购买公共服务是创新公共服务供给方式和推进国家治理体系现代化的重要举措，可以有效地提高公共服务水平，增加公共服务供给。“高质量发展”是新时期政府购买公共服务的重要目标。因此，需要建立政府购买公共服务的质量保障机制，提升公共服务质量水平，促进公共服务高质量发展，解决人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。基于此，本文将以全面质量管理中的PDCA理论为基础，建立政府购买公共服务全过程质量保障机制，实现政府购买公共服务的高质量发展。
二、PDCA模式与政府购买公共服务
PDCA模式由美国质量管理专家戴明提出，包括四个基本环节：计划（PLAN）、实施（DO）、检查（CHECK）、处理（ACTION）。计划是首要环节，主要包括确定目标、制定行动方案和规则标准；实施环节是将计划付诸实施、具体运作行动方案、落实计划内容；检查是依据目标和标准，对计划实施情况和效果进行评估和监督；处理环节主要是对检查评估的结果进行反馈，总结成功经验加以标准化，分析存在问题并制定改进措施。PDCA模式是全面质量管理的重要方法，是提升组织产品或服务质量的科学管理方法。
政府购买公共服务是为了以更低的成本、更高的效率提供更高质量的公共服务，追求公共服务质量水平的持续改进，政府购买公共服务质量控制目标与企业质量管理目标相似，因此，建立政府购买公共服务质量保障机制，可以借鉴 PDCA模式，以“全面提升公共服务质量水平”为目标，通过计划、实施、检查及处理四个环节的循环反复、不断反馈和改进，实现政府购买公共服务流程的不断优化和公共服务质量水平的持续提升。PDCA模式的运行过程，揭示了政府购买公共服务质量保障机制构建的基本思路，为政府购买公共服务质量改进提供了方向。
三、基于PDCA模式的政府购买公共服务全过程质量保障机制
从系统论的角度来讲，政府购买公共服务质量受多种因素共同影响，是政府购买公共服务活动全过程、多主体相互作用的结果。因此，应当在政府购买公共服务全过程的每一个环节都严格把控，设计相应的保障机制，以保障政府购买公共服务的质量。本文借鉴PDCA模式，按照“计划——立项决策阶段、实施——项目实施阶段、检查——效果评审阶段、处理——结果运用阶段”的思路进行政府购买公共服务全过程质量保障机制的建设，全过程四个阶段相互联系、有序推进，保障政府购买公共服务质量的持续提升。政府购买公共服务全过程质量保障机制如图１所示。
（一）立项决策阶段
1.项目筛选机制。为保障公共服务质量，政府首先应该明确哪些公共服务由社会力量供给更有效率、适合购买，哪些服务只能由政府自身提供、不适合购买，而政府购买公共服务是以项目为依托开展的，因此需要建立项目筛选机制。
2.需求调查机制。筛选项目的前提是公共服务需求的确定，由于财政资源的有限性，政府购买公共服务首先应选择社会公众最普遍、最迫切的需求，因此需要建立需求调查机制。开展需求调查，需要广泛地征求社会公众的意见，应该建立公众听证制度，积极吸纳公众参与，开展实地走访调查，了解公众的实际需求。
3.预算管理机制。对于已经入选的政府购买公共服务项目，需要科学、合理地预测相应的预算，在部门预算中明确单列，增强预算透明度，严格按照政府采购法和预算法来执行，加强对购买项目预算的监督审查，充分发挥预算的约束作用。
4.标准建立机制。在立项决策阶段，政府就应该明确购买公共服务的标准体系，一方面作为政府购买公共服务预算编制的成本核算参考，同时为效果评审阶段进行公共服务质量水平评价提供量化的衡量标准。评价标准一般通过设计评价指标体系来实现，指标体系应该包括服务质量、服务数量、服务效率以及服务对象满意度等指标，并依据指标的重要性设置相应的权重。
（二）项目实施阶段
1.资格审查机制。政府购买公共服务的质量水平与承接主体的服务承接能力密切相关，承接主体应具备相应的条件和资质，政府部门需要严格把关，依据社会力量的服务质量、资质能力、社会信誉等条件制定严格的社会力量准入门槛，有效甄别相关市场和行业信息，做好社会力量资格审查工作，剔除不符合条件和资质的社会力量，对于符合条件和资质的社会力量需要接受社会公开监督。
2.动态监督机制。政府购买公共服务的质量保障，需要依据《政府采购法》《政府购买服务管理办法》以及《招标投标法》的相关规定，对购买方式、购买程序的合法性、规范性进行动态监督。重点监督：（1）购买方式选择是否合理，是否依据购买公共服务的内容特点以及社会力量的承接能力；（2）购买程序是否合法、规范；（3）承接主体的选择是否公平公正；（4）是否存在寻租腐败、暗箱操作等行为。
3.合同管理机制。依据合法的政府购买程序，选择了相应的公共服务承接主体，此时就进入了合同管理环节。需要完善合同管理机制，科学编制合同内容，使合同成为购买服务质量和财政资金使用监督的依据，形成法律约束。
4.履约管理机制。政府购买公共服务合同的签署，并不意味着政府购买过程和职责的结束，而是进入了承接主体供给公共服务阶段，此时政府应该加强对承接主体履约情况的监督管理，保障购买公共服务的供给质量。加强政府购买公共服务的履约管理，建立信息台账报告机制，及时跟踪项目实施进展情况，检查项目实施是否依照合同规定保质保量提供服务，监督承接主体的服务供给是否及时、有效，督促承接主体强化责任意识，严格履行合同。如发现承接主体履约不力、弄虚作假、甚至随意转包分包服务项目等违约行为，应及时终止合同并进行违约处理。
（三）效果评审阶段
1.公众满意度调查机制。作为公共服务的使用主体，公众在接受公共服务过程中的感受和体验，对公共服务供给的效果和质量最有发言权，因此需要建立公众满意度调查机制，调查服务对象对服务的满意程度。一般可以委托第三方评价机构采用问卷发放、电话回访、直接沟通等多种方式了解公众对公共服务的满意度，按照事先设定的服务验收标准和评价指标对公共服务质量进行打分和量化。
2.常态化检查机制。对于政府购买公共服务的效果评审，应建立常态化检查机制。定期跟踪检查和不定期抽查相结合，对政府购买公共服务项目的运行情况开展定期跟踪检查，同时为了防止应付定期检查而弄虚作假的情况发生，还需要开展不定期的随机抽查，了解预算资金使用情况、服务对象收益情况等，及时了解项目运行过程中存在的问题并及时反馈改进，保障政府购买公共服务的质量达标。
3.多元主体评价机制。政府购买公共服务涉及面非常广，应该建立多元主体评价机制，引入人大、财政、第三方评估机构、公众、行业协会、媒体等多元主体共同参与，确保政府购买公共服务效果评价的客观性、公正性和专业性。关于评价的内容和对象，既包括对承接主体的履约情况、公共服务供给的质量、数量和效率、服务对象满意度等进行评价，也包括对购买主体的政策执行落实情况、预算安排、财政资金支付情况、购买过程的规范性、购买公共服务的社会效益和经济效益等。
（四）结果运用阶段
1.信息公开机制。建立信息公开机制，全面评估政府购买公共服务的效果，并及时公开评价结果，接受各方利益相关者、公众以及媒体的社会监督。完善信息公开机制，明确信息公开的内容、程序，提高预算透明度，吸纳公众广泛参与，让公众了解政府的决策过程，保障公众的知情权和监督权。
2.整改落实机制。效果评价的最终目的是发现问题并解决问题，只有依据评价结果对发现的问题进行整改落实，才能保障政府购买公共服务质量的不断提高。针对发现的问题，分析问题的原因，及时反馈给相关主体，提出整改要求，要求其整改落实。相关主体明确整改目标、制定整改方案、明确整改职责、在规定的时间内完成整改措施，并反馈整改情况，不断提高公共服务的质量水平。
3.奖罚激励机制。依据承接主体供给服务的评价结果，建立承接主体的奖罚激励机制。将评价结果作为承接主体选择的重要依据，对承接主体进行分类评级。有奖、有罚，奖惩分明，促进承接主体积极主动加强自身建设、提升服务品质。（文 / 王露）
【基金项目：江苏省社会科学基金项目（18GLB009）】
（作者单位：江苏海洋大学商学院）
参考文献
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