简 要：本文分析了新冠疫情全球蔓延背景下微软的危机管理策略。疫情初始阶段，微软密切关注疫情变化，具备高度的危机意识，果断采取防疫应对措施，保护员工安全与健康。同时，敏锐发掘市场机会，与同行和合作伙伴进行深度沟通，专注线上服务需求，取得疫情防控成效的同时，也提高了微软的线上服务能力，增强了微软危机应对能力。
关键词：危机管理；危机意识；沟通
一、引言
自成立之初，比尔·盖茨就以“微软离破产永远只差18个月”来告诫员工。在这一危机理念的激励下，不论是总裁还是普通员工，都怀着巨大的危机感，不断开拓创新，短短20年间微软发展成为世界最大的软件企业。也正是这种危机文化，激励微软员工开拓进取，驱动微软努力朝着最新方向前进，不断突破一个又一个目标
2020年初以来，新冠病毒疫情在全球蔓延，其中华盛顿州成为美国疫情最严重的三个州之一。微软总部正位于这一疫情风暴中心，在西雅图雷德蒙德的总部活跃着四万多员工。面对突如其来的疫情危机，微软管理层科学决策，果断采取措施，确保了微软员工在这一次病毒危机中的安全。一手抓防疫，一手抓市场。在取得防疫成效的同时，也成功抓住线上服务需求增长的机会，成为美国新冠疫情风暴中心危机管理的典范。
二、微软的危机管理举措
（一）把员工安全放在首位，果断采取应对措施
自2020年2月，当第一例死于新冠肺炎病例时，微软首席执行官塞特亚·纳德拉就开始密切关注新冠肺炎疫情的发展，他已经意识到，新冠肺炎疫情将会是一个难以逃避的问题，不仅会给微软员工带来伤害，也会给微软的稳定发展带来不利影响。四天后，他和高管团队告诉西雅图地区数万名微软员工，可以在家工作。随着疫情发展，微软“坚持”让员工在家工作，这使得微软成为美国第一个让员工在家工作的主要雇主之一。通常每天有超过40000名员工在微软的办公园区工作。一周之后，这一数字已降至5000人以下。在全球范围内，微软要求员工，如果当地政府卫生官员推荐，那就在家工作。
（二）保持高度危机意识，敢于做出突破
关于怎样更好地帮助公司和员工应对疫情，微软高管团队开始了频繁而持续的讨论。如果办公室关闭，他们的业务和技术基础设施能否继续运营？将大型团体聚集在一起，可能会助长新冠病毒的传播，这种公共健康风险是否超过任何商业讨论？3月17日，微软宣布即时关闭全球所有旗下店铺，但会提供线上服务。根据加州旧金山市政府发布的公共卫生法令，要求居民除了必要的需求之外呆在家里。微软此前要求在3月25日前，所有西雅图和加州湾区的员工都要居家工作。随后又进行了调整，要求美国员工居家工作至4月7日，延长两周。微软公司通知西雅图和旧金山湾区的员工，在新冠病毒危机期间，至少在4月7日之前继续远程工作。
考虑到新冠病毒传播带来的巨大健康风险，微软取消了2020年最大的活动之一——Build 2020开发者大会，考虑转为线上进行。微软的Build开发者2020大会原定于5月19日至21日在西雅图举行。它是公司每年在西雅图市举行的最大的年度会议之一。去年，来自世界各地的6000多人参加了会议。微软在Build 2019上发布了一系列新产品和服务，涉及云服务、人工智能、机器人、物联网等诸多技术领域。3月13日，微软官方宣布，因新冠疫情决定将Build 2020开发者大会改为线上。
（三）充分利用内外部资源，科学决策
微软的庞大规模意味着它的决策超出了自己的工作范围。行动太草率，可能会引起恐慌。但通过科学分析和预测，微软可以帮助员工保护整个社区的安全。微软总裁布拉德·史密斯表示，他担心新冠病毒的神秘传播会导致没有专业知识的聪明人做出错误的决定。因此，拥有公共卫生博士学位，致力于改善微软员工健康状况的内部专家科琳·戴利，被要求加入会谈，以帮助高层领导团队了解情况，并分析警报策略。微软管理层一致认为，拥有公共卫生专业知识是无价的，科琳·戴利等内外部专家能够让微软了解所有的事实和数据。微软决定坚持公共健康部门的指导意见。
随着疫情的扩散，微软的领导人积极与其他公司的高管进行沟通交流。微软首席财务官艾米·胡德与苹果公司首席财务官卢卡·马思群进行了交谈。史密斯和其他人参加了由“挑战西雅图”组织的与该地区高管的晚间电话会议。微软每天都会给员工发一封电子邮件，告诉他们最新的信息。史密斯说，微软已经提前得到通知，3月4日星期三，当地官员将建议居家工作和其他形式的社交活动，比如告诉60岁以上的人呆在家里。当时，这是全美国最严格、最全面的应对措施。基于此，微软发布了自己的政策，大批员工开始离开总部，回家工作。
（四）把握市场动向，主动承担责任
在华盛顿州疫情爆发之前，新冠病毒对于微软公司来说主要是一个影响供应链的问题，与生产个人电脑和微软设备的中国工厂有关。中国的疫情爆发导致微软的整个供应链系统受到影响，硬件销售显著下降。这给公司正常运营造成较大干扰，以至于微软在2月下旬告诉投资者，一季度销售额将低于预期。微软还考虑对规模较小的企业予以经济支持，以帮助其度过难关。
随着微软总部变成一座鬼城，这影响到了不再需要4500名支持园区后勤工作的（承包商）小时工。胡德决定仍然支付他们的工资，史密斯在挑战西雅图组织的电话会议上与其他高管讨论了这个想法。从对电话的反应来看，如果微软迅速行动，也会给其他准备做出类似决定的雇主提供一定的帮助和参考。这一想法得到高管团队的支持，得以付诸实践。微软随后表示继续对来自承包商的后勤小时工支付工资，即使疫情意味着他们不能来微软公司上班。
为便于疫情信息查询跟踪，微软必应团队推出全球新冠病毒疫情跟踪报道门户网站。3月16日，微软必应团队推出了一个门户网站，用于跟踪全球范围内的新冠病毒疫情变化。该网站的地址为bing.com/covid，是一个基本的跟踪报道门户网站。它显示了全球每个国家和美国所有州的最新感染统计数据。这些数据来自世界卫生组织(WHO)、美国疾病控制和预防中心(CDC)和欧洲疾病预防控制中心(ECDC)等权威来源。用户可以点击地图上的各个国家或美国的各个州，查看最新的感染统计数据，以及具体哪个国家或美国哪个州的最新新冠疫情新闻。
（五）恩威并施，考核与激励同步
随着在家工作的开始，之前的员工管理方式难以运行。公司高管层追踪了工程师提交给公司的计算机代码变更的次数，以此来作为工作效率的一个衡量指标。在大多数人离开办公室的第一天经历了一次小的下跌后，他们的步伐出现了反弹。不得不进入办公区的员工——监控数据中心或执行某些网络安全任务——仍然会到公司上班。
微软向由于孩子在家里、无法在家远程工作的父母提供带薪假期。随着新冠病毒继续传播，该地区的几个主要学区宣布第二天早上关闭学校。微软于当晚给员工发送邮件。如果微软员工因为需要照看孩子而不能在家工作，他们可以获得额外两周的带薪休假。这不仅是对员工的一个考验，也是对微软的考验。但是，微软始终站在员工身后，给予他们力所能及的帮助和支持。
（六）转危为机，抓住线上服务需求
新冠病毒的持续扩散使得员工不得不居家办公，远程开展工作，微软云服务需求大幅增加。据微软Azure部门公布数据，在某些地区云服务需求攀升775%。具体而言，Windows Virtual Desktop使用量增长3倍还要多，微软Teams、 Xbox Game Pass、Xbox Live、Mixer刷新记录。为了满足需求，微软对云服务进行调整。Xbox服务暂时关闭一些功能，比如禁止用户上传自定义玩家图片、俱乐部图片、俱乐部背景图。另外，微软还与Xbox游戏发行商合作，在非高峰时段执行高带宽活动，比如更新游戏。为了保证整体网速，比如降低PS游戏下载速度。对于Teams服务，微软也做了调整，目的是扩充整体容量，增强可靠性，调整的对象主要是一些非必需功能。
4月28日，微软与可口可乐公司签订了一笔五年期合同，解决方案将包括微软旗下Azure、365和Dynamics 365等多个产品。在这个打包方案部署完成后，可口可乐将使用基于人工智能驱动Dynamics帮助呼叫中心经理监控整体员工满意度得分的绩效指标。并且，这些部署还将使得可口可乐获得更多的创新和扩展功能，使得员工能够主动推动决策和行动。此外，可口可乐还将在全球范围内部署Microsoft 365和Teams。由于新冠疫情的大流行，可口可乐正在利用微软的写作技术支持日益增长的远程办公需求。这些技术使得可口可乐可以面向全球团队举办内部会议。
微软通过官方博客回顾了过去一个季度，客户采用其技术推动行业创新，以及应对新冠疫情为未来所做的新计划。当研究疫情的影响时，看到了技术可以使得客户在保持业务连续性的同时更加灵活，同时也发现客户适应并扩大规模以保证关键产品和服务，同时为应对疫情卷土重来或新常态做准备。4月29日，微软披露2020年第三财季业绩报告。上一个财季因为稳定的收益推动了微软股票的上涨，部分原因是其业绩预期好于分析师的估计。不过，新冠疫情对经济格局的影响，使得微软在2月26日曾警告由于供应链中断可能无法达到预期高位。上个财季微软电话会议上，首席财务官Amy Hood对智能云收入的预期是118.5亿至120.5亿美元。按照公司市值来看，微软仍是这一领域的最大玩家。但是除了亚马逊AWS这样的云计算行业竞争者，和Zoom正在和Teams展开直面竞争，而Dynamics 365也在与亚马逊抢夺客户。
作为一家非常多元化的企业，微软拥有良好的资产负债表。不管是否算上年金，微软本次应对疫情的实力，早已远胜于上一次金融危机。鉴于此，微软很有信心在众竞争对手中脱颖而出。此外，微软见到了产品需求的大量增长，尤其是Microsoft Teams的使用量。若微软仍在使用上一代数据中心或软件架构，显然无法像以往那样有效地应对本次危机。微软订阅服务(如Office365和Microsoft365)受经济周期的影响也较小，因此也较2008年做好了更充分的准备。此外，随着中国率先摆脱疫情的封锁，供应链状况已有所改善，微软硬件的销售也见到了重回正轨的曙光。
三、启示
从微软在此次危机管理中的举措，可以一窥这一科技巨头的实力。这是长久危机文化熏陶下，微软始终保持的危机战斗力，也是微软能够不断发展壮大的重要支撑。这也启示我们，企业要想保持稳定发展，必须重视内外部环境变化，保持高度的危机意识。企业的危机意识越强，应对危机的时间窗口就越充裕，对市场变化的敏感度就越高，就越能开发出市场急需的产品和服务，在危机中焕发生机和活力。当然，危机意识也绝非杞人忧天，而是在对自身和外部环境进行准确把握之后做出的合理预判和准备，是建立在长期经验和科学决策基础之上的，是企业稳定发展所必备的内在精神。在内外部环境普遍较为平稳的时候，作出预防性准备，能够防患于未然，这是危机管理的必然要求，而时刻保持危机意识，则是企业危机管理的根本所在。（文 / 徐云飞 朱伟）
（作者单位：国网能源研究院有限公司管理咨询研究所）
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