摘 要：现阶段全球酒店行业正在经历数字化转型，在数字化的大环境下，传统的酒店必须不断地满足新时代消费者的个性化、多元化、智能化的需求，且随着网络时代的到来，传统的酒店行业也必须转变观念，进行智能化的创新。本文从整体上对我国酒店产业的发展意义和现状特征进行全面剖析，以实例分析，提出数字化酒店转型的相关建议，并在技术和数字化的要求下对酒店的产品和服务进行升级，从而实现酒店经营模式的转变。
关键词：数字化；酒店运营；运营策略；转型
随着经济和科技的飞速发展，各行业对数字化信息技术使用日益广泛，现代企业的经营管理方式也发生了根本变化。在数字化助推作用下，传统行业的工作效率、工作质量都得到了极大的提高。数字化转型与传统产业之间的联系，将信息技术和网络技术结合起来，形成了一个新的生态系统。在此背景下，酒店行业面临着新的挑战与机遇，只有把握好机遇，才能真正取得突破。
数字化信息技术的广泛应用，为酒店业的发展开辟了新的途径，也为酒店的经营和管理提供了新的途径。酒店业的竞争由传统的线下模式向线上模式转变，数字化运营已经成为一种重要的市场营销方式。我们需要不断改革创新，让酒店经营理念更加人性化，让酒店服务更加个性化，更加符合消费者的个性化需求。
一、数字化转型背景下酒店运营模式创新发展的意义
随着数字时代的到来，消费者的消费习惯也从线下走向了线上，而在市场变化和数码科技的推动下，酒店行业进入了全新的运营模式。随着大数据、人工智能、5G等新技术的出现，酒店入住的客人以80后和90后为主要群体，说明传统饭店产业的转型和升级对于新时代的饭店经营有着重要的影响。
（一）对酒店服务质量的改善
在目前的情况下，国内的酒店规模越来越大，提供的服务已超越了简单的餐饮、住宿等基础配套设施，各种服务方式层出不穷。服务种类以及服务内容的增加，使得酒店经营管理更加困难和复杂。增强酒店信息化管理，可以有效地解决酒店多项业务并存的问题，进而促进酒店的服务品质。
（二）对酒店经营效益的提高
目前，酒店管理人员最注重的是规范化、制度化的管理，缩短工作时间、改进工作准确率是企业提升工作效率的关键。酒店经营信息化管理的推行，使酒店管理者能够随时掌握酒店经营管理的经营状况、资金周转状况，加强各部门的协作，简化酒店运营的工作，减少人力资源成本。
（三）对提升酒店核心竞争能力的促进作用
在这个以科技为导向的时代，信息化的思想已经渗透到人们的内心，任何行业以及任何一种技术的健康发展，都需要借助信息技术和网络技术。数字化的管理模式对酒店信息化发展有着很大的意义。因此，实现酒店经营的信息化管理，是酒店管理者提高品牌知名度、提高企业的核心竞争能力的必然选择。
二、酒店在数字化转型中的经营状况
2020年初，全球爆发的新冠病毒让服务行业意识到了数字化转型的重要性，而酒店行业也是如此，各行各业都在关注着消费者流向网络的趋势。在恢复之路上，包括酒店行业在内的全球服务行业都意识到，“数字转换”已经成为一个真正的关键。如今，智能化的宾馆已经进入了人们的视线，许多酒店都是采用了第三方技术，逐步实现了数字化。在服务层面，顾客对于“无接触”和“智能化”的需求不断提高，自助入住、人脸识别等技术为入住提供了保障；酒店内部的内部管理，包括内部沟通、审批、培训、采购等，全部通过网络进行，“云模式”能够有效保障酒店的正常运营。在数字化转型的大背景下，酒店经营面临着以下问题：
（一）数字酒店经营发展不平衡
酒店信息化建设和实现的不平衡，是目前酒店信息化建设的一个主要问题。就地区而言，在我国东部地区，酒店业发展水平相对较高。酒店信息化发展的不平衡性表现为经营信息化管理的两极化，在拥有雄厚资金的高档酒店，其信息化建设已十分完善，信息化程度也比较高，而低端酒店在信息化方面的投入比较欠缺，对信息化建设始终持观望态度。
（二）酒店管理信息系统的目标不明确
随着酒店信息化的不断发展，酒店的信息化管理系统也逐渐完善，如资金统计、商务服务、会议服务等。但由于酒店的服务往往都有其自身的特点，而且并非一成不变，因此如何选用信息化软件显得尤为重要。然而，当前酒店业所使用的信息化管理体系存在着很大的差异，缺少了酒店自身的特点，缺少了个性化的 服务，不能适应酒店的个性化要求。
三、数字化转型背景下酒店运营模式创新实例分析
以杭州某酒店为例，数字化技术可以不断地追踪和获取产品及资产的状态，使实物资产的数量和质量都得到了数字化。通过数字方式搜索发现、智能控制，进而建立一个能够进行价值交流的流动市场。这是一种全新的酒店经营方式。酒店的建设和发展，最终将会从酒店的经营、控制和服务三个方面表现出来。
（一）经营
通过对各种经营数据进行分析，建立计算模型，为管理决策者、市场营销和销售提供一种全新的经营技术环境，从而为酒店经营决策做出科学的决策。从酒店前台营销的过程来看，其核心内容包括网络营销、客源选择、销售渠道与利润控制；从酒店的现代营销方法和手段来看，将智能运营与酒店直营网站、酒店各种新媒体以及第三方预订平台整合的销售渠道战略进行了研究。而数字化管理则与有线网络、移动终端的品牌推广、新媒体营销等多方面的融合。酒店数字化经营将是立体性、全天候、多渠道的全面运用。
（二）控制
该酒店的控制系统采用计算机管理、通讯、管理等技术，以房间内部智能控制器为基础，通过智能控制系统，实现对客房的安全、门禁、中央空调、智能灯光等的智能化管理和控制。及时反映客房状况、客人需求、服务状况、设施状况，帮助酒店及时掌握客房设施和室内资源。智能控制是当前最具潜力的应用领域，其技术基础是物联网。通过对数据的采集、分析和反馈，可以实现对工程系统的实时监控，并能更好地满足宾客的个性化要求。通过对酒店项目管理的数据分析与物联网技术的运用，可以实现对酒店项目管理的可测性和可控性，以实现最佳或次最佳的控制，从而实现多种应用场景。目前的创新应用是对房间的温度、湿度、微风等进行个性化的控制。
（三）服务
数字化服务是一种基于智能技术和移动信息技术的新型酒店业务，它的应用范围包括酒店前台、客房、餐饮、宴会、酒吧等。主要体现在酒店的手机终端，以及诸如前台接待机器人、前台自助机器人、楼层搬运机器人等智能机器人。智能机器人的研制和使用将取代酒店许多重复、低效的人工服务，从而减少了酒店的人工费用，提高了酒店的服务质量。这些技术的运用，不仅可以减少重复的人力成本，而且还能为游客在突发事件中提供无接触式的安全服务。在2020年，该酒店的智能机器人累计完成了56 000多次的服务，超过4 700千米的运营里程，每天的服务次数达到了220次，总里程达到了18.9千米。
四、数字化转型背景下酒店运营模式相关对策建议
酒店数字化转型运营需要充分认识到数字技术在酒店的发展中所具有的重要意义和价值，并将其作为企业战略发展目标。随着云计算、大数据、人工智能等新技术的飞速发展，数字技术的转化不仅是技术上的转变，更是理念上的提升与实践，某种程度上也是酒店经营管理技术与服务的结合。
（一）数字化建设结合酒店自身特色
一方面，要根据酒店的实际情况和酒店独有的特色，选择适合酒店特点的数字化经营模式，若以连锁、集团的形式存在，则应将相同的数字化管理系统应用于酒店企业或连锁经营。另一方面，信息管理系统的选用要符合客户的实际需求，尽可能地选择一些具有实用性和可靠性的智能信息系统，应充分考虑怎样让客户在数字化信息管理系统中得到更好的服务。
（二）将大数据应用于酒店的战略资源
大数据是人类社会发展的重要战略资源。对酒店行业来说，大数据包含了各个渠道的预订数据、客户数据、供应商数据等。通过对酒店的大数据分析，可以有效地搜集和筛选酒店客户的资料。只有如此，酒店的竞争优势才能得以保持，从而获得新的竞争优势。另外，能否实现酒店数字化转型长期成功，其关键在于能否及时地提供有关定价和促销计划的资讯，便于客户实时了解。与此同时，酒店应该有弹性的取消制度。针对传统的经营模式和效率低下的酒店管理模式，必须创新经营模式，提高经营效率。经营效率的好坏直接关系到酒店业的发展，酒店必须从各个方面加强自己的经营管理，从而为我国酒店业的信息化管理奠定坚实的基础。
（三）灵活推广手机应用，提高用户体验
随着技术的飞速发展，如今顾客期望在选择目的地时能够享受到以顾客为主创造丰富的酒店体验，能了解更多的房间和酒店咨询。智能化客房、AI、AR/VR、移动等新技术正在加速酒店业的数字化转型，移动APP将成为推动酒店数字化转型的重要技术。酒店的APP可以实现与酒店的双向沟通，并可以随时了解自己入住酒店的服务及其他相关资讯。同时，酒店能通过APP与客人实时联系，向客人发出重要信息、最新信息、宣传信息和提示。酒店APP可以为您的酒店提供在线预定、离店、酒店预定、与客服联系、获取酒店地图、获取对应航班时刻表以及酒店娱乐等即时信息与房卡等。
（四）在酒店数字化转型中应注重酒店转化率
酒店想要与网上的平台进行合作，达到在线上线下的联合经营模式，从而保证原有的市场份额，也就是说，酒店的营销活动能否成功，取决于网站能否将潜在的顾客转化为酒店的消费者。总之，在数字营销策略中，如何提高网站的转化效率一直是一个重要的问题。通过对网站的优化，可以对网站的用户体验进行审核，查看网站的转化率，查看网站的停留时间、首页和预订量，从而提高网站的整体体验，提高网站的转化率。
(五)注重培养数字化技术人才
当酒店对未来数字化的潮流日益感到满意时，各经营管理者也在寻求能够更好地为酒店提供数字化服务的人才。首席数字官逐渐承担了这一责任，他们的任务就是制定酒店数字化战略，推动酒店跨部门的数字化转型。推进酒店数字化转型，既要具备一定的文化素养，又要具备一定的数字化基础知识。为此，必须加速数字技术人才的培养，提高数字工业的人力资本。随着大数据、人工智能等新技术在各行各业中的应用，意味着数字时代的来临。
五、结束语
酒店产业是我国消费的中流砥柱，我们更希望酒店业可以从创新业态、数字经济、区域经济等角度，通过数字技术“重启”在疫情中几乎停滞的业务，通过智能化加速经济内外循环。简而言之，数字酒店的经营在现代科技和信息化的发展中已经初见端倪，但要想达到数字经营的目标，必须要有一个以客户为导向，转变经营战略，强化网络平台的运用与营销，以及培育运营人才、吸收专业人才、加强数字管理体系的革新，更好地融入到酒店信息化发展的大潮之中。
（文 / 黄莉）
【基金项目：海南经贸职业技术学院旅游管理专业群“双高”项目建设经费资助。】
（作者简介：黄莉，海南经贸职业技术学院，研究生，副教授，研究方向：酒店管理。）
参考文献
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