摘 要：增强服务意识是做好物业管理工作的重中之重，物业服务要以业主的需求为第一要素，不断强化“以业主为中心、打造责任物业”的服务理念，以良好的品质和责任意识来服务居民，使业主处处感受到温馨和便利，从而提高业主对物业服务的满意度。
关键词：物业管理；工作人员；服务意识；重要性
所谓物业管理，就是指物业管理企业接受业主的委托，依照合同约定对物业和相关附属设施进行维修养护，对它周围的环境和公共秩序进行监督管理，并对业主提供一系列相关服务。为了做好准东采油厂物业管理公司窗口服务工作，单位采取了多种形式，特别是建立了24小时服务热线440客服管家服务中心，做到全方位、全天候、全过程跟踪服务受理、组织协调、回访工作，尽量满足业主要求。
一、树立优质服务意识、加强与业主沟通能力
1.服务的最终目的就是业主满意。如果能让业主感受到别样的服务和温馨的服务，从而形成良好的口碑，就会给物业公司带来更积极的影响。在服务意识下，物业管理应该注重个性化服务和针对性服务的展开。由于服务是一种动态的产品，并且服务也是不能具体量化的产品，它关系到很多小细节使业主的需求不断变化，服务的内容和方案也需要不断改变，所以物业公司应该更多地了解业主的本质需求和特殊需求，根据不同需求进行组合，完善有偿服务措施，制定相应的服务套餐，使得业主能够根据自己的需求进行选择，也能提高业主对物业公司的满意度。
2.做好物业服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们需要的服务项目，对物业有哪些意见和建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让住户业主知道物业在时时刻刻的关心着他们，帮助他们排忧解难，做到不推诿、不搪塞、不遗漏、不拖延，这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。学会包容，学会与不同的业主沟通和相处。一个管理区域居住着各式各样的人群，是一个比较繁杂的群体，所以我们要了解自己的服务对象，了解业主的诉求，做到上下联动，纵到底横到边，让业主感受到家人的温馨。
二、提高员工的综合素质，关注服务每个细节
1.服务就是做细节和做小事。在物业管理工作中，业主的满意度直接影响他们对公司的信任度。如果服务人员能以专业知识、丰富的人生阅历和社会经验得到业主更多的满意，公司和员工自身的发展与提高才能实现。如果你认为这种服务是小事可以忽略，甚至可以完全不顾的话，那么你的工作将永远停留在此，甚至会带来不可估量的损失。物业管理作为一个服务性行业，“服务”是一个永恒的主题，物业管理工作所提供的服务只有得到业主的认可，才能生存与发展。
2.无论今后物业管理公司的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和理念是不变的，那就是让居住者满意。树立和加强服务意识，从“以人为本”这个基本原则出发，注重员工个人素质和综合素质，注重加强员工与业主之间的沟通与交流，注重培养员工的服务亲和力，急居民之所急，想居民之所想，为居民办好事、办实事，解决居民的实际问题。兢兢业业，踏踏实实为居民排忧解难，妥善受理用户咨询、报修、投诉、合理化建议等问题，将服务业主作为自己的工作和事业，不断完善自己，提升服务水平。
三、将被动服务转变为主动服务，赢得有效市场
1.物业管理服务工作是对所有业主提供最基本管理和服务。一是房屋建筑主体的日常管理以及住宅装修的监督监管；二是公共设施、设备的管理；三是辖区环卫、绿化管理和维护；四是车辆停放秩序维护；五是公众代办性质的服务项目，等等。
服务是物业管理公司生存的主要因素。在任何时候都要提供最佳服务，服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，就是已经占领的市场也会失去。因此，要求物业管理服务人员在服务过程中，既要文明待客、周到服务、尽心尽责，还要体现出全心全意为居住者服务的敬业精神。在未来发展中，物业管理公司将面临更多的挑战和冲击。为适应科技进步、社会变革和经济形势，准东物业管理公司想办法，找思路，大家齐心协力，建立长远目标和计划；定期上门拜访、定期进行顾客服务评价调查和满意度调查等一系列沟通方式；不断改进服务工作，不断提升服务质量，坚持“一站式”服务，努力做到“零投诉、零失误、零返修”服务；尊重业主，以业主为中心，付出实实在在的行动；努力提高自身综合素质，完善自身条件，提高服务意识，将被动服务转变为主动服务，促进物业管理人员与业主能够达成共识，相互配合工作，这样才能适应社会发展的需要。
2.物业服务也决定了小区房屋的购买率和入住率。良好的物业管理服务有利于维护房屋购买者或投资者的利益，如果没有完善的物业管理服务，就营造不出一个优雅、舒适、温馨的生活环境，小区生活就会没有生机，没有人气。这就折射出了优质、便捷、精细的服务在物业管理中的重要地位。让业主的心理上感受到文明、热情的服务，是社会发展对物业服务行业提出的新起点和新要求。
四、规范自身物业服务行为，强化意识转变
1.物业服务内容很多，涉及的工种也很多。因此，与业主打交道，自身行为的规范与否，成为业主衡量物业管理公司服务水平高低的一个重要因素。物业管理公司要提高员工的服务意识和员工的综合素质，注重对员工职业操守和道德礼仪的培养，注重对员工个人素质进行提升，注重加强员工与业主之间的沟通与交流，注重培养员工的服务亲和力。树立服务意识，就需要提升员工的综合素质，包括服务态度、服务能力、服务水平、服务责任的培养和提升，使得业主能真正体会到物业管理公司的贴心服务，感受到以人为本、业主至上的服务内容。只有在服务标准上多下功夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，满足业主对于物业管理工作的需要。
2.物业管理公司要加快自身思想意识的转变，突出公司在服务方面的培养方向。加大服务水平的培训力度，提高服务水平，走出去考察和学习，不断的引进他人成功的管理经验，推动物业的服务管理水平向更高、更好的方向发展。任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品就是服务，人才是物业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业提供优质服务的基础。另外，通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务意识的转变，服务质量也会随之相应提高。
五、结束语
物业服务的重要性在于它是服务的主体，主打产品就是服务。在改革发展的今天，要时时注重对服务意识的培养，全面提升公司和全体员工的服务意识和综合素质；促进服务质量的提升，用热心、耐心和爱心与业主架起心连心的桥梁；注重文明礼貌，想居住者所想，急居住者所急，让业主真正体会到物业细致、周到、体贴、满意的人性化服务所带来的方便和实惠，来赢得广大居住者的信赖，赢得属于我们自己的市场空间。（文 / 王素琴）
（作者单位：宝石花物业管理有限公司阜康准东分公司）
参考文献
[1]谢凯.小区物业管理.广州广东人民出版社,2002.
[2]张秀萍.物业环境管理与服务.北京中国建筑工业出版社,2004.
[3]王秀云.物业管理概论.北京高等教育出版社.2003.
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